Il Servizio di Assistenza Tecnica prevede la sottoscrizione di un contratto annuale, che si stipula o ha scadenza in concomitanza con i servizi di rinnovo del dominio (canone annuale, registrazione e/o Hosting). La tariffa è sempre pre-concordata ed indicata nella proposta di vendita e varia in base alla tipologia dei prodotti/servizi oggetto dell'assistenza e alle caratteristiche e/o esigenze del Cliente.
In assenza di un contratto di Assistenza Tecnica annuale, le richieste di intervento saranno gestite secondo le modalità, tempistiche e tariffe del servizio di supporto al cliente.
COSA COPRE
Il servizio di Assistenza Tecnica copre le attività di aggiornamento e manutenzione di un sito o di un applicativo per il web, imposte dai continui e sempre più frequenti aggiornamenti di versione dei principali browser web (Microsoft Internet Explorer, Mozilla Firefox, Google Chrome, Safari, ed eventuali altri browser espressamente richiesti e/o indicati dal cliente all'atto di sottoscrizione del contratto di vendita). Oltre a queste attività, il servizio prevede la risoluzione di eventuali bug o problemi di funzionamento del sito o dell'applicativo web dovuti ad altre cause interne o esterne all'applicativo.
Se per contratto è prevista la gestione dei servizi di hosting e posta elettronica (offerti da terze società in accordo con il cliente, come ad esempio Aruba e Register.it), il servizio include la risoluzione delle anomalie legate alla configurazione delle caselle di posta elettronica del dominio acquisito e la gestione dei disservizi/interruzioni provocati dai providers del servizio.
Il servizio di Assistenza Tecnica, copre inoltre le esigenze di configurazione e gestione delle problematiche dell'hosting dei siti internet, del loro backup e ripristino in caso di malfunzionamenti o improvvise interruzioni.
COME DEVE ESSERE RICHIESTO
Le richieste devono essere effettuate in modo tracciabile tramite email all'indirizzo di supporto ed assistenza tecnica fornito alla consegna del sito internet o dell'applicativo, o attraverso il nostro sito web. Non possono essere prese in considerazione richieste telefoniche in quanto non tracciabili.
TEMPISTICA E MODALITA' DI EROGAZIONE
Il nostro servizio di assistenza e supporto al cliente è erogato tutti i giorni dal lunedì al venerdì dalle ore 09.30 alle 13.30 e dalle 15.00 alle 18.30.
Le richieste saranno sempre trattate con la massima urgenza e prese in gestione negli orari lavorativi entro massimo 4 ore dalla ricezione del messaggio. I tempi di risoluzione potranno variare in funzione della problematica evidenziata o degli eventuali tempi di ripristino di servizi di terzi.
Vi saranno sempre comunicate vie email sia la presa in carico della richiesta di assistenza con ipotetica data / ora di risoluzione (se prevedibile), sia la definitiva risoluzione del problema.
In caso di richieste di malfunzionamento o di problemi tecnici di particolare urgenza occorre tassativamente indicare il termine URGENTE nell'oggetto dell'email per consentire la gestione prioritaria della segnalazione. Le richieste di assistenza che non presenteranno i requisiti di urgenza, ove comunque realizzate prioritariamente su richiesta del cliente saranno soggette a tariffazione extra secondo le modalità di erogazione dei servizi di supporto.
Il Servizio di Assistenza Tecnica viene erogato:
- Direttamente online sul sito web o sull'applicativo
- Tramite collegamento in teleassistenza;
- Telefonicamente (assistenza all'uso degli applicativi sulla base di una richiesta via email);
ORARIO EXTRA LAVORATIVO / FESTIVI / REPERIBILITA' MOBILE
In caso di richieste di intervento per anomalie tecniche di particolare urgenza in orario extra-lavorativo o durante i giorni festivi occorre segnalare il problema tassativamente via email indicando il termine URGENTEnell'oggetto della email.
INTEMPRA.COM non può garantire le stesse prestazioni e modalità di esecuzione del servizio di assistenza tecnica al di fuori dell'orario lavorativo o nei giorni festivi a meno che non sia stata pattuita e normata da diverso specifico ed oneroso accordo con il cliente.
E' comunque prerogativa della società attuare un costante presidio delle segnalazioni e prestare la più diligente cura nell'effettuare le dovute attività di assistenza al di fuori dell'orario di lavoro, compatibilmente con la natura delle problematiche che possono essere riscontrate.
