E' noto che acquisire un nuovo cliente costi cinque volte tanto quanto mantenerne uno esistente. Ciò spiega la necessità per le aziende di prestare attenzione e risorse alla fidelizzazione del cliente nella stessa misura degli sforzi rivolti all'acquisizione. Questo discorso vale ancor più nella vendita online tramite e-commerce e vendors, per via di una crescente concorrenza e per la spersonalizzazione dell'esperienza d'acquisto. Di conseguenza è bene tener conto di alcuni suggerimenti per mantenere la nostra fetta di mercato.
1) Spedizione: il tuo ordine arriverà..domani?
Assicurare un'eccellente esperienza online non basta se il processo di spedizione è in mano ad imprese esterne che certo non condividono i valori aziendali. Un corriere affidabile può essere affiancato da un servizio di messaggi che tengano informato il cliente sullo stato e sui passaggi della spedizione. Un venditore non dovrebbe sottovalutare l'opzione della consegna più veloce per quella fetta di clienti per i quali è essenziale entrare subito in possesso della merce.
2) Il fattore WOW all'interno del pacco
Non tutti i venditori hanno il controllo del processo di spedizione ma sarebbe meglio assicurarsi che il "confezionamento" non sia sciatto e impersonale, anzi che possa assicurare quel fattore "sorpresa", con un bigliettino di ringraziamento, uno sconto sul prossimo acquisto, un omaggio. Tutto ciò fa la differenza (insieme all'invito al cliente a lasciare un'ottima recensione).
3) Personalizzazione is the new black
Tracciare gli acquisti del cliente, conoscerne la storia e i gusti per proporgli in futuro acquisti sempre più confacenti alle sue preferenze e allo storico degli acquisti. Come? Analizzando i dati di acquisto, le pagine visualizzate, i percorsi di registrazione, i carrelli abbandonati e il flusso di ricerca degli utenti. Conoscere i tuoi clienti e le loro abitudini rappresenta una sfida, ma grazie ai dati e alle analisi può essere vinta e portare grandi benefici al tuo business.
4) Registrazione facile e sicura
Persuadere i clienti a registrarsi sul sito avendo cura di predisporre un form di registrazione semplice e immediato, evitando che il numero delle informazioni richieste possa costituire una barriera all'acquisizione di un cliente (si pensi ai siti B2B). Rappresentare il valore aggiunto del proprio brand, senza deludere le aspettative di un utente. La fiducia che un potenziale cliente ci regala, registrando i suoi dati, non deve essere delusa.
5) Customer service e recensioni
Reclami e informazioni devono essere gestiti immediatamente. La fiducia nell'ascolto e nella pronta risoluzione del problema aumenta il grado di fedeltà del cliente all'azienda. Oggi ci sono sempre più i Social Media a farla da padrone anche per quanto riguarda l'assistenza al cliente. È un canale che assicura un rapporto veloce e meno impersonale con il cliente. Da non sottovalutare: Il web è un ricettacolo di recensioni che possono minare la reputazione di un'azienda. Rispondere sempre alle recensioni negative. Sono un'opportunità ed un biglietto da visita.
6) Il cliente ha sempre ragione (o quasi)
L'opinione del cliente è importante: consente di migliorare i servizi offerti oltre a far sentire il cliente partecipe, per cui occorre incoraggiare i feedback, sia tramite il sito che via e-mail con form specifici, sempre rispettando le opinioni dei clienti. In fin dei conti quale miglior consiglio, se non quello di un cliente?
7) Qualcuno ha detto Email marketing?
Ringraziare il cliente al suo primo acquisto, offrire buoni, segnalare prodotti di interesse ed informazioni utili, fare gli auguri, offrire occasioni convenienti di ritorno ai clienti che non effettuano acquisti da tempo, sono tutti metodi di sicuro effetto che servono a "riscaldare" nuovamente una platea magari non più attenta alle nostre offerte o ai nostri servizi.
8) Offerte esclusive per i followers sui Social
Predisporre delle offerte speciali per i fan su Facebook/Instagram è un ottimo modo per incrementare le vendite e per aumentare la visibilità di sito e profili sui social media. I canali devono comunicare e devono farlo al meglio, integrando strategie e metodi di customer retention, al fine di seguire il cliente nei vari processi di ricerca-selezione-acquisto e farne un vero brand ambassador.
9) Caro cliente, ho un regalo per te!
Un pensiero, un piccolo dono al cliente che ci accompagna da un certo tempo è un gesto che ha un ritorno in termini di fedeltà e senso di appartenenza. Può essere sufficiente un sms con un codice per usufruire di un credito per il suo prossimo acquisto, o un buono sempre via mail o social. Insomma, mantenere una base di clienti fidelizzata attiva è uno degli ingredienti per una solida gestione e-commerce.
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