Quando si parla di Social Customer Care si intende l’evoluzione del servizio di assistenza clienti sui social media, volto a fornire risposte rapide alle domande dei clienti e farli entrare in stretto contatto con il brand. Il legame che intercorre tra l’azienda (brand) e la sua comunità va ben oltre i semplici like e commenti: gli utenti, oramai, si aspettano che i social media siano il punto di connessione con l’azienda e che quest’ultima offra un’assistenza esperta e soddisfacente.
Diverse sono le modalità con cui il cliente si può mettere in contatto con il brand per cercare risposte alle sue domande, come ad esempio le aree specificatamente dedicate dei siti web, ticket di assistenza, live chat e messaggi pubblici (commenti). Nonostante queste diverse soluzioni, secondo un’indagine Gartner, la modalità di assistenza clienti più utilizzata sia dagli utenti che dalle aziende stesse, è il Social Customer Care sia per la sua convenienza economica sia per il fatto che elimina i tempi di attesa al telefono, consentendo agli utenti di praticare le loro attività quotidiane in attesa di una risposta.
È da sfatare la convinzione che l’assistenza clienti serva solo per rispondere e gestire le lamentele dei clienti: in realtà, la versatilità di cui sono dotate le piattaforme social permettono numerosi casi di utilizzo, ad esempio un e-commerce può dedicare la sua chat social alla gestione dei resi, per consigliare i propri clienti o per risolvere un problema di spedizione.
Il metodo più utilizzato rispetto alle mail o alla chiamata è il messaggio privato sui social, attraverso il quale è possibile interagire e rispondere più rapidamente alle richieste dei clienti, un grande vantaggio grazie alla polivalenza di queste piattaforme social. La prova lampante è il social WhatsApp il cui tasso di apertura media di un messaggio è del 98% rispetto al 56% dell’apertura delle mail. Questa applicazione è dedicata sia allo scambio di messaggi testuali ma anche di immagini, video, documenti, contatti, note vocali e posizione in un modo estremamente intuitivo, semplice e veloce. È fondamentale, però, fornire nel minor tempo possibile una risposta o quanto meno una reazione ai messaggi del cliente: secondo un’indagine NM Incite, l’88% degli utenti tende a non procedere all’acquisto se non riceve risposta sui social dall’azienda. Dunque, il presidio di un canale social implica una scrupolosa organizzazione nel monitoraggio delle chat delle piattaforme coinvolte. La Social Customer Care è un’attività che richiede una presenza costante, esperta e attenta.
La seconda modalità utilizzata che funge da punto di contatto tra brand e consumatore nei social media, ha luogo direttamente nel feed delle piattaforme sottoforma di commenti, post e recensioni e anche in questo caso è molto importante essere costantemente presenti. Si creano delle vere e proprie discussioni tra i consumatori sul marchio di riferimento, dei concorrenti e/o dei problemi che presenta l’azienda. Nel caso di commenti negativi, l’azienda deve mostrare la sua forza attraverso la quale dovrà tutelare la propria reputazione ma sempre con diplomazia e competenza.
Conoscere l’opinione pubblica per i marketer è fondamentale in quanto attraverso tali informazioni l’azienda può apportare eventuali modifiche mirate a migliorare la percezione e la soddisfazione dei consumatori. Difatti, esistono diverse soluzioni di “social listening” che permettono di monitorare le conversazioni che nascono tra gli utenti sul proprio brand, senza dover eseguire alcuna ricerca manuale ed inoltre, sono funzionali per valutare se l’offerta del momento dell’azienda è all’altezza delle aspettative dei suoi consumatori e del mercato e se il servizio offerto è soddisfacente o meno.
Il social listening consente di:
- creare uno storico delle conversazioni riguardanti il proprio marchio nel tempo;
- monitorare le discussioni sulle diverse piattaforme
- valutare il tono, l’influenza e la portata di tali messaggi;
- analizzare i dati più importanti e individuare le tendenze;
- redigere un report per ottenere un quadro generale delle opinioni degli utenti.
I social media impiegati per l’assistenza ai clienti sono: Facebook, Twitter, Instagram e WhatsApp.
Ogni piattaforma prevede modalità di interazioni diverse, ad esempio nel “mondo” di Twitter molte imprese hanno realizzato un account dedicato all’assistenza o esortano i propri clienti a segnalare il problema attraverso uno specifico hashtag con duplice funzione: da una parte consente all’azienda di tracciare efficacemente le discussioni e dall’altro consente agli utenti di trovare una risposta nelle precedenti segnalazioni. WhatsApp, invece, mette a disposizione la sua estensione WhatsApp Business o Meta for Business, strumenti gratuiti dedicati alla gestione della messaggistica istantanea. Tali tool rappresentano un ottimo supporto per le piccole realtà aziendali, rendendo la gestione delle discussioni più efficiente. Mentre le grandi aziende con un volume di conversazioni più elevato, utilizzano appositi software che, aggregando le diverse API (Application Programming Interface) fornite dalle piattaforme social, ne ottimizzano la gestione, queste sono definite piattaforme di comunicazione omnicanale.
È questo il grande vantaggio dell’utilizzo delle piattaforme per tale attività, infatti, l’integrazione dei dati nei sistemi gestionali e di CRM assicurano alle imprese una gestione più organizzata e strutturata in termini aziendali, incrementando la loro efficienza.
Dall’altra parte, invece, il cliente che comunica sui social con l’azienda si aspetta una relazione trasparente, di fiducia e umana. Su questa base, un Social Customer Service personalizzato e una veloce ed esaustiva comunicazione rappresentano una buona strategia per fidelizzare i clienti.
È ormai indiscutibile che la presenza sui social Media non è più una scelta per l’azienda ma un dovere. I social network non sono soltanto un luogo di promozione dei brand ma anche un mezzo di comunicazione, vendita diretta e assistenza. Attraverso la social customer Care l’azienda dimostra il suo expertise agli utenti, favorendo la fidelizzazione dei consumatori, rendendo il brand accessibile a tutti e riducendo i costi per l’azienda.
Per impostare una strategia social media marketing efficace e completa è necessario pianificare molte attività mirate a rendersi visibili, migliorare la propria reputazione online e raggiungere il successo.
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