IMPORTANZA DEI FEEDBACK
Amazon è un canale di vendita che offre infinite possibilità, ma è anche un mercato competitivo. Ogni giorno, migliaia di venditori devono distinguersi e attrarre nuovi clienti mentre il Marketplace punta a garantire la massima soddisfazione del cliente e a massimizzare le vendite. Due obiettivi che raggiunge anche attraverso il meccanismo del feedback del venditore, la valutazione della gestione della vendita che il cliente effettua dopo l'acquisto. Si tratta di una testimonianza importante che influenza la reputazione di chi vende su Amazon e la sua credibilità presso gli altri consumatori. Un'esperienza di acquisto soddisfacente ispira fiducia negli altri acquirenti e genera nuove vendite. L'importanza che il Marketplace assegna a questa metrica è evidente: la percentuale di recensioni positive che il cliente totalizza fa bella mostra di sé nella SERP e negli annunci, oltre a essere uno dei filtri di ricerca dei prodotti. Infine Influisce anche nelle performance dell’account: una pessima gestione dei feedback potrebbe portare ad una sospensione dell’account e dei privilegi di vendita.
TIPI DI FEEDBACK
Vendere su Amazon comporta rapportarsi a due tipi di recensioni feedback del venditore Amazon e recensioni di prodotto, appparentemente simili ma con scopi diversi, entrambe sono basate sulla valutazione da 1 a 5 stelle.
RECENSIONE DEL PRODOTTO
Puoi lasciarla sulla pagina di dettaglio del prodotto o nella sezione Resi e Ordini e riguarda esclusivamente la valutazione che il cliente dà delle caratteristiche e delle prestazioni del prodotto acquistato. Solo la recensione di chi ha acquistato sul Marketplace ad un prezzo offerto alla maggior parte degli utenti è contrassegnata dal badge “acquisto verificato”. Per calcolare le stelle, Amazon si avvale di modelli di AI che prendono in considerazione diversi aspetti tra cui: la data della valutazione, lo stato di acquisto verificato, l’autenticità del commento.
FEEDBACK DEL VENDITORE
Riguarda il servizio offerto dal venditore e, di conseguenza, l'esperienza d'acquisto del cliente. Coinvolge quindi le performance del venditore, come la velocità e la puntualità della spedizione, l'imballaggio e l'assistenza fornita al cliente in caso di anomalie e problemi nel processo di vendita. Il cliente riceve un'email con cui è invitato a fornire la sua valutazione, oppure può procedere autonomamente lasciando il feedback nella sezione Resi e Ordini.
COME RISPONDERE AI FEEDBACK POSITIVI
Le recensioni positive sono la prova evidente che l'azienda venditrice è un partner affidabile e professionale, e nell'era digitale rappresentano il faro che guida le decisioni degli utenti. Rispondere alle recensioni positive è un gesto di riconoscenza che permette di mettere in evidenza aspetti cruciali e valori dell'organizzazione e del suo approccio lavorativo. È sempre bene ringraziare rapidamente, segnalare che il feedback è apprezzato e raccogliere suggerimenti se ci sono aree di miglioramento. I feedback positivi offrono una grande opportunità: possono essere utilizzati nelle proprie attività di marketing anche su altre piattaforme.
GESTIONE DEI FEEDBACK NEGATIVI
I feedback negativi impattano sulla reputazione del venditore e sulle vendite. Occorre quindi cercare di fare quanto possibile per limitare i danni derivanti da feedback negativo. Ecco alcuni suggerimenti utili:
- Attivarsi tempestivamente: una risposta veloce è una testimonianza di un'assistenza clienti pronta ed efficiente, anche per nuovi potenziali clienti.
- Porsi in modo professionale: Evitare risposte standard, far capire che il feedback riceve sempre attenzione e supporto, mantenere un approccio gentile e personalizzato per ogni cliente. È importante rispondere punto per punto alle questioni sollevate.
- Offrire informazioni e soluzioni ai problemi segnalati: è importante fornire tutte le informazioni atte a chiarire la situazione e lo svolgimento del processo di vendita sul Marketplace. Spesso i clienti sono ignari di molte delle dinamiche di funzionamento, attribuendo al venditore responsabilità che esulano dal suo operato. Spesso e volentieri gli utenti inesperti utilizzano il feedback del venditore quando vorrebbero invece lasciare una recensione negativa sul prodotto. In questi casi, l'ideale è contattare il cliente e spiegare la situazione. Occorre sempre ricordare che sebbene sia lecito manifestare critiche anche aspre sull’esperienza d’acquisto, l’infondatezza delle contestazioni e l’utilizzo di espressioni aggressive e infamanti possono configurare il reato la diffamazione, perseguibile con querela.
POLITICHE DI AMAZON SUI FEEDBACK
Amazon ha politiche stringenti riguardo ai feedback. I feedback degli utenti non possono contenere messaggi promozionali, contenuti osceni e offensivi, illegali, valutazioni sul prezzo, informazioni personali, link, recensioni di prodotto etc. Per queste tipologie è possibile richiedere la rimozione. I feedback, una volta rimossi, non possono essere riproposti. Anche le aziende incontrano una serie di regole da rispettare nell'ambito di una politica a tolleranza zero contro le recensioni false, di scambio o ad esempio rilasciate da chi ha interessi finanziari diretti o indiretti con il prodotto e relazioni con il produttore.
TEMPISTICHE E RISPOSTE TEMPESTIVE
I clienti hanno 90 giorni dalla data dell'ordine, a partire da tre giorni dopo la consegna, per lasciare la propria valutazione, e 60 giorni per rimuoverla. È bene rispondere tempestivamente per risolvere i problemi segnalati o ringraziare per la recensione positiva.
USO DEI FEEDBACK PER MIGLIORARE IL BUSINESS SU AMAZON
I feedback dei clienti possono essere utilizzati per migliorare il proprio business, sia per quanto riguarda i prodotti che per la gestione delle vendite. Le recensioni riportano informazioni importanti su dettagli, vantaggi e svantaggi del prodotto, risultando spesso più accurate delle descrizioni del prodotto. Contengono spunti per migliorare il prodotto o il servizio offerto ai clienti.
FEEDBACK E POSIZIONAMENTO NEI RISULTATI DI RICERCA
Nonostante la tradizionale riservatezza di Amazon sul proprio algoritmo, è certo che le recensioni sono un elemento di valutazione per il posizionamento dei prodotti all'interno della SERP. Il Marketplace è focalizzato sulla customer experience ed ha perfezionato un sistema che consente al cliente di trovare rapidamente ciò che cerca: il prodotto più venduto e più apprezzato. Un meccanismo su cui incide l'autorità del venditore basata sulla valutazione dell'account e sulla sua salute. Le recensioni positive aumentano l'autorità del venditore; maggiori saranno, più alte saranno le possibilità di approdare tra i primi risultati di ricerca.
STRATEGIE PER OTTENERE FEEDBACK POSITIVI SU AMAZON
Ottenere un buon punteggio di feedback come venditore è un processo che richiede tempo. Tuttavia, è fondamentale avere una strategia per incrementare rapidamente il numero di recensioni positive. Ecco alcuni modi efficaci per farlo: una delle principali cause di feedback negativi è il ritardo nella spedizione. Spedire in anticipo o puntualmente incoraggia le recensioni positive. L'utilizzo di sistemi e processi di spedizione efficienti è uno dei modi più sicuri per ottenere feedback positivi.I feedback negativi possono nascere anche da fraintendimenti dovuti a schede prodotto contenenti informazioni generiche e non aggiornate. È bene accertarsi che descrizioni e immagini siano sempre aggiornate e dettagliate. Eventuali lacune informative possono causare incomprensioni sulle caratteristiche del prodotto e portare a recensioni negative.
Nel rispetto delle politiche di Amazon, i venditori possono sempre incoraggiare i clienti a lasciare feedback, ad esempio contattando il cliente o, pratica diffusa, inserendo nel pacco in spedizione l’invito a scrivere una recensione accompagnandolo con un coupon per il successivo acquisto.
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